Как получать повторные заказы от клиентов

Большинство мастеров сосредоточены на привлечении новых клиентов: реклама, сайт, объявления. А самый выгодный источник заказов часто остаётся без внимания — это те, кто у вас уже был. Повторные заказы дешевле, проще и прибыльнее новых, но приходят они не сами. Разберём, почему повторный клиент так ценен и как возвращать клиентов системно, а не по случайности.

Почему повторный клиент — золото

Начнём с экономики, потому что она объясняет всё. Новый клиент стоит денег: реклама, время на переписку, усилия на доверие. Повторный клиент почти бесплатен — он вас знает, доверяет и приходит сам.

Это меняет взгляд на бизнес: гоняться только за новыми клиентами, забывая о старых, — всё равно что наполнять дырявое ведро. Сначала стоит заткнуть дыру, через которую утекают уже завоёванные клиенты.

Главная причина, по которой клиенты не возвращаются

Мастера часто думают: не вернулся — значит, что-то не понравилось. На деле причина обычно куда прозаичнее.

Три способа возвращать клиентов

Возврат клиентов — это не магия, а система из трёх простых вещей.

1. Ведите базу клиентов

Нельзя вернуть тех, кого не помнишь. Простая база — имена, контакты, что заказывали, когда — это фундамент повторных продаж. Даже заметки в телефоне лучше, чем ничего. С базой вы видите, кто давно не заходил, кому пора напомнить, кто ваш постоянный клиент. Подробнее — в статье про клиентскую базу.

2. Напоминайте о себе вовремя

Раз клиенты забывают, напоминание — ваш главный инструмент. Напишите перед моментом, когда услуга снова актуальна: мастеру маникюра — через 3–4 недели, автосервису — перед сезонной сменой резины, клинингу — через пару месяцев. Напоминание должно быть полезным и ненавязчивым: «Здравствуйте, прошло время с прошлого визита, будем рады видеть вас снова, есть удобные окошки».

3. Давайте повод вернуться

Подтолкните возврат выгодой: скидка постоянным, абонемент, бонус за повторный визит, программа «пятый раз бесплатно». Это не только возвращает, но и привязывает — клиент, у которого есть абонемент или накопленный бонус, вернётся именно к вам.

Повторные клиенты и средний чек

Приятный побочный эффект работы с постоянными клиентами: им проще продавать больше. Они вам доверяют, поэтому охотнее берут дополнительные услуги и более дорогие варианты. Это поднимает средний чек без всякого давления — вы просто предлагаете полезное тому, кто вам верит. Постоянный клиент со временем приносит всё больше, и это складывается в его высокую ценность за всё время работы с вами — об этом в статье про удержание клиентов.

С чего начать прямо сегодня

Даже первый проход по «спящим» клиентам часто возвращает несколько человек — а это заказы, которые вы получили почти бесплатно.

Коротко

Повторный клиент выгоднее нового, потому что его не нужно снова привлекать за деньги. При этом большинство клиентов не возвращаются не из-за плохой работы, а потому что просто забывают о вас. Лечится это системой: вести базу клиентов, напоминать о себе вовремя и давать повод вернуться. Постоянным проще продавать больше, и они со временем приносят всё больше. Начните с простого — соберите базу и напомните о себе тем, кто был доволен. Это самый дешёвый источник заказов, который у вас уже есть.